First Global Response SAS
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Servicios

Atención al Cliente

A diferencia de nuestra competencia, En First Global Response respaldamos lo que decimos con investigación diaria, estudios y referencias de nuestros clientes a nivel mundial. Por supuesto, esto requiere educación continua para nuestros empleados (entrenamiento, coaching etc.). Un ejemplo de de un call center que provee múltiples beneficios y una ventaja competitiva para su organización es presentado a continuación.

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Una práctica de negocios en crecimiento, con la promesa de mejorar la retención de clientes y generación de ingresos para call centers de servicio al cliente es "cross/up-selling" (Jasmand, Blazevic & Ruyter, 2012). “Cross/up-selling lleva a un conocimiento incrementado de los productos y sus beneficios, lo que permite a los representantes de servicio al cliente manejar los pedios mejor o más rápido. El comportamiento ambidiestro también incrementa la satisfacción del cliente y el desempeño de las ventas pero merma la eficiencia. Sin embargo, el efecto en el desempeño general es positivo” (Jasmand, Blazevic & Ruyter, 2012, p.20). De acuerdo con Evans, Arnold, and Grant (1999), los representantes de servicio al cliente (CSR’s) escucharán más de cerca, harán tratos más eficientemente y adquirirán un entendimiento más profundo de las necesidades del cliente y sus experiencias cuando hacen cross/up'selling. A su vez, los clientes podrían percibir a los representantes de servicio al cliente como más atentos, sensibles y auténticos, mejorando la percepción de la calidad y su satisfacción (Smith, Bolton, and Wagner 1999).

First Global Response (FGR) cree que el cross/up-selling contribuye a la efectividad del servicio al cliente enfocándose en la satisfacción del cliente. “Mezclar las ventas con el servicio puede traer mayores ingresos y mejorar los ínidices de retención de clientes” (Jasmand, Blazevic & Ruyter, 2012, p.20). Finalmente, de acuerdo con el artículo académico de Eichfeld, Morse and Scott (2006), un reporte de McKinsey & Co. muestra que al vender nuevos productos y servicios, los call centers tienen el potencial de generar al menos 10% de los ingresos totales de una firma. En conclusión, FGR tiene los recursos y la capacidad de manejar una variedad de proyectos de atención de llamadas de servicio al cliente.